Quando nel 1950 Alan Turing scrisse un articolo per la rivista Mind, la sua teoria di costruire una macchina in grado di riprodurre le funzioni cognitive umane sembrava solo fantascienza.
Oggi i sistemi di intelligenza artificiale sono diventati talmente comuni che i robot e gli assistenti virtuali vengono adottati dalle aziende. Il progresso del mercato dei bot è talmente in crescita che, a conti fatti, un utente web si ritrova in media ad avere più di una conversazione alla settimana con un robot.
Può sembrare strano, e forse anche molto preoccupante, ma se si pensa che il web è pieno di interazioni basate sull’intelligenza artificiale scopriamo che tutto questo risulta normale.
I chatbot, ad esempio, sono diventati rapidamente una caratteristica delle banche online e dell’e-commerce. I più grandi operatori di i-gaming sviluppano sempre nuovi tipi di roulette online e altri giochi da casino interamente gestiti da intelligenze artificiali. Una serie di aziende utilizza i bot di Marvel Comics (sì, è possibile parlare con Spider-Man) per l’assistenza ai clienti e persino l’UNICEF li utilizza per effettuare sondaggi. E, naturalmente, Apple, Amazon e Google hanno tutti i loro assistenti vocali.
Poiché le aziende usano abitualmente i robot per interagire con i propri clienti, spesso avviando conversazioni complesse o semplicemente per sostituire l’essere umano, non c’è dunque da sorprendersi se una persona media si ritrova ad avere più conversazioni con i robot piuttosto che con il proprio coniuge.
La capacità di un chatbot o di un assistente virtuale di imitare un vero essere umano è una testimonianza di quanto l’IA si sia sviluppata, ma è un chiaro esempio di come il Test di Turing, che prevedeva infatti la sostituzione dell’uomo da parte di una macchina, sia qualcosa di concreto e reale.
Alan Turing, infatti, aveva effettuato alcuni test relativi all’intelligenza artificiale e molte aziende (probabilmente le stesse che oggi ne traggono vantaggi) ne avevano sottovalutato i benefici.
Uno dei più importanti vantaggi nell’utilizzo dei bot è sicuramente la riduzione dei costi. Bot e assistenti virtuali possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non necessitano del supporto di un operatore umano.
Una tecnologia come questa si rivela di grande aiuto per aziende come quelle di casino online dove è necessario il supporto del cliente 24 su 24. In questo caso i bot non solo offrono un servizio costante ai giocatori ma non impongono orari di lavoro massacranti agli assistenti in carne ed ossa.
L’ascesa del self-service e l’espansione della vendita al dettaglio online ha esercitato un’enorme pressione nella gestione dei contatti con il cliente. Quest’ ultimi, grazie alla continua esposizione ad assistenti come Siri ed Alexa, sono ora più comodi per i consumatori che possono comunicare utilizzando questi sistemi e canali ogni giorno. Con l’avanzare della tecnologia, l’intelligenza artificiale conversazionale è diventata una realtà e i robot diventano sempre più importanti nella vita dell’uomo anche se non è sempre così.
Infatti, secondo una ricerca condotta da Accenture, il 56% delle aziende intervistate afferma che i robot conversazionali rappresentano un fattore di disturbo nel loro settore.
I bot possono migliorare la capacità di gestire e organizzare le richieste dei clienti collegandosi in rete con altri bot e che possono offrire un’attenzione personalizzata ai visitatori, ma possono anche allontanare i clienti.
Man mano che i chatbot e gli assistenti virtuali si sono evoluti, sono diventati più sofisticati. Oggi le aziende possono scegliere tra una vasta gamma di funzionalità: queste possono includere l’elaborazione del linguaggio naturale, l’apprendimento automatico, il riconoscimento e l’intento delle entità, che possono essere manipolati per offrire un’esperienza realistica all’utente. La chiave del successo dei bot in un’azienda è quella di abbinare le capacità specifiche dell’assistente virtuale alle esigenze precise dei clienti.
Sebbene questi benefici non siano da sottovalutare le aziende stanno procedendo con cautela nell’uso di queste tecnologie di intelligenza artificiale per garantire che il loro abbraccio all’automazione non alieni i loro clienti conquistati duramente.
Inoltre è importante specificare che ancora ci sono tanti settori in cui la macchina non è in grado di sostituire completamente le capacità dell’essere umano, quindi diventa sempre più necessaria una cooperazione uomo macchina.
Infatti una delle preoccupazioni più grandi dell’essere umano è quello di essere sostituito completamente dalla macchina. Ciò potrebbe comportare un aumento del tasso di disoccupazione e far sparire alcuni lavori manuali che fanno parte della nostra storia oppure rivoluzionerà completamente il mondo del lavoro.
